• Centralizar os níveis de atendimento considerando que o Cliente tem sistemas personalizados e Unidades.

• Definir melhor os processos de documentação nos atendimentos.

• Ter a informação dos sistemas por meio de indicadores fornecidos e validados pela gestão do atendimento.

A AIMART® conta com Profissionais altamente capazes de atender os crescentes desafios do mercado. A AIMART® administra a sustentação (outsourcing) de todos ou parte dos recursos de informática de várias empresas de grande porte, cobrindo atividades de Sustentação que vão desde a Operação Assistida de Aplicativos até a ativa participação na efetiva operação dos mesmos em ambientes de produção (BPO – Business Process Outsourcing). E, além disso, oferece serviços com base em critérios flexíveis, que incluem não apenas a possibilidade de assumir diretamente a coordenação e monitoramento dos serviços de suporte local, suporte remoto, governança, como também dispor de um número variável de Consultores Especializados próprios para trabalhar junto com a equipe do cliente para poder dar cumprimento a desafios tecnológicos concretos.

Nossa Metodologia de Administração de Serviços de Sustentação (Q-MASTM) aderente às práticas e recomendações da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), aporta um conjunto de procedimentos próprios especializados em suportar a operação assistida de aplicativos baseados em tecnologia da informação com uma ampla experiência, produto de nossos Clientes satisfeitos. Q-MASTM permite identificar claramente as distintas etapas dos serviços, assim como os pontos de controle que facilitam a otimização ao longo do tempo.

• Exclusividade de atendimento.

• Busca constante pela otimização do portfólio de aplicações (consolidação, padronização, migração de plataforma, evolução).

• Modelo de Atendimento flexível e direcionado por metodologia, processos e indicadores.

• Abordagem de transição por fases.

• Conhecimento do negócio dos nossos clientes.

• Cumprimento dos níveis de serviços acordados.

• Gestão integrada e centralizada.

• Processo de transição estruturado e transparente.

• Acesso e apoio do time de produto

Suporte: Intervenções imediatas a fim de resolver incidentes em produção;

Atendimento Nível 1 - Atendimento de dúvidas e suportes aos usuários. Chamados que usualmente tem como solução instruções ou procedimentos a serem realizados pelos usuários

Atendimento Nível 2 - Chamados que usualmente são decorrentes de cadastro/parametrização incorreta

Atendimento Nível 3 - Erros na aplicação. Chamados de necessitem alteração nos códigos/tabelas e scripts da parte customizada (específicos) ou no produto padrão.

Plantão 24x7 - Atendimento em regime de plantão 24x7 com acionamento telefônico (stand-by) ou através da abertura de chamado

Gestão - Gerenciamento das atividades, ações e recursos. Reporte de indicadores e ações.

Semanalmente é enviado um relatório para todos envolvidos com os principais indicadores de desempenho e destaques da semana. Planos de ação são elaborados, executados e acompanhados visando melhorar a eficiência operacional e atendimento. Indicadores de desempenho são apresentados nas reuniões de comitês operacionais e executivos.

Nossa abordagem visa executar o Contrato de Sustentação de maneira bem-sucedida, em todas as suas implicações, ou seja: atender às expectativas do Cliente, proporcionar o equilíbrio financeiro para ambas as partes e propiciar satisfação profissional a todas as pessoas envolvidas, tanto do Cliente como da AIMART® .

Com esta abordagem consideramos que devam ser concretizados, no período da prestação dos serviços, os quatro fundamentos de uma operação de TI em Sustentação que são: ESTRATÉGIAS, PROCESSOS, PESSOAS e INFRAESTRUTURA. A especificação e o gerenciamento adequado destes fundamentos permitem:

• Alinhar e manter alinhadas as necessidades do Cliente aos serviços de TI.

• Melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados.

• Reduzir, de forma controlada, o custo de prover os serviços ou aumentar a produtividade.

O conjunto de serviços apresentado é configurado de forma personalizada para a necessidade especifica de cada cliente, buscando formatar o melhor modelo de atendimento que atenda a necessidade no momento de maturação de atendimento, equipe e processos pessoal da empresa

Potencializamos a especialização em todos os softwares suportados, obtendo ganhos em todas as cadeias de serviços, reduzindo custos com suporte e manutenção e aumentando produtividade aos usuário.